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Voix et ton

Notre voix reflète la manière dont nous nous percevons et percevons les utilisateurs, nos objectifs et attentes, et ce qui nous rend uniques.


Les caractéristiques de notre marque

La personnalité de notre marque transparait dans la manière dont nous nous adressons à nos utilisateurs en ligne.

Voici les caractéristiques de la voix de Postes Canada :

  • Tournée vers l’avenir
  • Souple
  • Centrée sur les objectifs
  • Serviable
  • Sympathique

Écriture conforme à la marque

Que ce soit pour une page de produit ou une application, la manière dont nous écrivons en ligne doit représenter les caractéristiques de la marque.

Vous trouverez ci-dessous des directives pour donner vie à la marque par le biais de l’écriture.

Langue claire et facile à comprendre

Les principes de la lisibilité en ligne sont à la base de cette directive simple. Écrivez des phrases courtes et évitez le jargon.
  • Nous concevons et offrons des solutions permettant aux gens d’établir des liens plus facilement.
  • Nous aidons à accélérer le progrès de la capacité des entreprises en vue d’un EBA optimal.

Voix active

Utilisez des verbes actifs et placez le sujet en premier. Optez pour la voix impérative, surtout dans les appels à l’action.
  • Nous offrons une expérience de livraison sans pareil.
  • Optez pour notre service de livraison; rien n’est comparable.

Formulations centrées sur les objectifs

Parlez avec confiance, mais sans agressivité ou arrogance. Gardez à l’esprit les objectifs de l’utilisateur en tout temps, et parlez-lui directement.
  • Nous livrons vos colis rapidement et en toute sécurité.
  • Les autres fournisseurs de service de livraison ne nous arrivent pas à la cheville.

Communiquez de manière sincère et honnête

Prenez toujours en considération le point de vue du client et adoptez un ton inclusif.
  • Vérifions que votre lettre est prête à l’envoi.
  • Votre article est-il admissible à l’envoi? L’avez-vous scellé correctement?

Ton amical adopté par un expert en la matière

Nous sommes sympathiques et engageants, tout en maintenant un sens de la responsabilité. Parlez à la première personne ou à la deuxième personne du pluriel, selon le contexte.
  • Assurez-vous de ne manquer aucune livraison importante.
  • Nous ne voulons pas que vous manquiez votre livraison! Nous ferons de notre mieux pour nous assurer que cela n’arrive pas.

Point de vue

Afin de souligner notre personnalité accessible et directe, nous utilisons des phrases structurées à la première ou la deuxième personne du pluriel. Les pronoms communément utilisés à la première ou deuxième personne du pluriel sont : nous, notre, nos, vous, votre, vos. De cette manière, nous donnons un ton naturel à nos conversations. Écrivez de la manière dont vous parlez!

Par exemple :

Repérez votre colis.
Nous offrons des solutions qui vous permettront de grandir.
Vérifions que votre lettre est prête à l’envoi.

« Mon » ou « votre »?

Cette question revient souvent : doit-on utiliser la formulation « acheminer mon courrier » ou « acheminez votre courrier »?

Gardez ceci à l’esprit :

L’utilisation de mon implique que le site Web de Postes Canada est une extension de l’utilisateur (c.-à-d. que le système ou le site Web agit au nom de l’utilisateur).

L’utilisation de vous rappelle que le site Web de Postes Canada est une plateforme permettant à l’utilisateur d’arriver à ses fins.

Aucune étude ne donne de réponse claire à cette question. Du point de vue de la convivialité, on n’a observé aucun succès ou échec des tâches lié à l’utilisation de mon ou votre. Cependant, un usage non uniforme peut mener à la confusion.

Voici comment procéder :

  • Dans les cas où l’utilisation d’un pronom n’aide pas à la compréhension de l’utilisateur, éviter les pronoms. Cela s’applique, par exemple, aux champs de saisie dans les formulaires.
  • Lorsque vous voulez adopter un ton amical et naturel, utilisez votre. Cela s’applique, par exemple, aux étiquettes de navigation.
  • Dans la mesure du possible, servez-vous du nom de l’utilisateur. Cela s’applique, par exemple, lorsque l’utilisateur a ouvert une session.

Plus de renseignements au sujet de la voix et du ton

Afin d’offrir un service personnalisé, amical et engageant, nous adoptons un ton naturel en ligne. De plus, nous transmettons notre personnalité unique par l’intermédiaire de nombreux moyens. Les éléments de style ci-dessous concernant la voix et le ton vous offriront de plus amples explications. Vous pouvez également consulter la section sur la grammaire et la structure pour en savoir plus sur notre voix durant la rédaction.

Voix active ou voix passive

Nous utilisons la voix active pour mettre de l’avant une personnalité vive et sensible solidement ancrée dans le présent. La voix active encourage également les utilisateurs à agir d’eux-mêmes et à utiliser nos produits.

Dans les phrases actives, le sujet effectue l’action, ce qui donne un style immédiat et direct au langage.

  • Alex poste une lettre.

La voix passive inverse la phrase : le sujet devient l’objet de l’action. Nous évitons la voix passive, car elle semble distante et moins directe.

Cependant, dans certains cas, comme dans des messages d’erreur, elle peut être utile. Un ton passif donnera moins l’impression à l’utilisateur qu’il est en faute.

Vous remarquerez également que cette phrase est au passé plutôt qu’au présent.

  • Cette lettre a été postée par Alex.

Formulations positives et centrées sur les objectifs

Comme notre personnalité est accessible et résolue, nous utilisons un langage positif et évitons les formulations négatives. Lorsque vous mentionnez des résultats, accordez toujours la priorité aux objectifs de l’utilisateur. Ses objectifs sont aussi les nôtres; vous devez donc créer du contenu qui l’aidera à accomplir sa tâche et lui fournira des solutions claires.

  • Les acheteurs en ligne aiment notre service de livraison.

Appels à l’action

Nous utilisons des verbes à l’impératif pour donner un sens d'immédiateté à nos appels à l’action. Cela encourage les gens à passer à la prochaine étape.

  • Découvrir les solutions de cybercommerce.
Vous voulez en savoir plus au sujet des appels à l’action? Apprenez-en davantage au sujet des boutons d’action.

Écrire pour notre auditoire

Lorsque nous nous adressons à notre auditoire, le ton doit être adapté à l’humeur ou l’attitude. Bien que nous démontrons toujours une personnalité tournée vers l’avenir, souple, centrée sur les objectifs, serviable et sympathique, nous devons nous adresser aux utilisateurs de manières différentes à des moments différents. Par le biais de l’écriture, nous démontrons des niveaux variés d’humour, de respect, d’enthousiasme et de formalité en fonction du sujet, de la plateforme et de l’état émotionnel de l’utilisateur.

Qui est donc notre auditoire? Nous rejoignons l’auditoire le plus vaste du Canada, soit un groupe diversifié de personnes. Que ce soit des particuliers canadiens, des propriétaires de petites entreprises ou des cadres et gestionnaires responsables de comptes d’entreprise, chacun de ces groupes a des préoccupations différentes. Nous tenons également compte des différentes cultures et langues au sein de ces groupes.

Le ton que nous adoptons ne démontre pas uniquement ce que nous faisons; il démontre aussi comment nous travaillons avec les autres.